Hur man accepterar feedback från online-medlemmar i gemenskapen - dummies

Som online community manager kan du inte vara rädd att be om feedback eftersom du inte vill höra dåliga nyheter. Verkligheten är att det inte finns något sådant som dålig feedback.

Fortfarande, när den negativa feedbacken kommer, kan du ibland inte hjälpa till med att ta det personligen. Du spenderar så mycket tid att odla din gemenskap och främja varumärket att när någon inte gillar något, känner du nästan att det är en reflektion av dig. Saken är, du borde inte undvika feedback; du ska omfamna den. All feedback, även om den är negativ, är en positiv möjlighet att reflektera och förändra.

Var alltid nådig när du accepterar feedback, oavsett om det är bra eller dåligt. Dina medlemmar kommer till dig med komplimanger eller kritik eftersom de bryr sig. När du kontaktas med feedback, svara alltid på ett professionellt sätt.

När du får feedback:

• Ha en plan på plats. Ditt varumärke bör ha en plan för att få feedback från kunder och medlemmar. Denna plan bör diskutera lämpliga svar och avgöra vilka avdelningar som ska reagera på olika typer av feedback. Om ingen policy finns tillgänglig, prata med ditt team om hur du ställer in en.

• Inse att inte all feedback kräver omedelbar åtgärd. När en medlem eller kund berättar att han inte gillar en viss aspekt av samhället eller varumärket, eller vill han komplimangera dig för någonting du har gjort bra, behöver du inte handla omedelbart. Du behöver dock tacka personen och låta honom veta att du delar feedbacken med ditt lag.

• Håll reda på all feedback. Due diligence är mycket viktigt. Ibland har de mest mindre problemen ett sätt att komma tillbaka för att hemsöka dig. Kunder kan säga en sak till dig och en annan till dina överordnade. Ibland nekar medlemmarna till och med att kontakta dig alls. Notera all feedback och spara all korrespondens tills du är säker på att saken är stängd.

• Se till att medlemmar som känner dig är tacksamma tog tid att kontakta dig. Medlemmarna kan ta ett modigt steg genom att kontakta ett varumärke eller en person som de anser vara befogenade. Gör ditt bästa för att få dem att känna sig bekväma.

• Gör bra forskning. Se till att du har alla fakta. Gemenskapsledamöter som relaterar nyheter, speciellt i händelse av dålig kundupplevelse eller splittring med andra medlemmar, brukar säga bara en sida av historien.

  Gräva dig lite djupare. Om feedbacken innebär kritik av en person eller situation i samhället eller ett tekniskt fel, be om länkar eller skärmdumpar som visar specifika exempel.

• Besvara professionellt, inte personligen. Hur kan en medlem lita på dig och varumärket om du får din säkerhetskopia varje gång någon säger något negativt? Kom alltid ihåg att feedback inte är personlig. Var trevlig och artig och glöm inte att säga tack.

• Svara snabbt. Svara snabbt på alla frågor, klagomål, oro och kommentarer, även om vissa kräver ett svar som du inte har ännu. Tack medlemmen för att du bryr dig tillräckligt för att lämna återkoppling och låta henne veta att du gör allt du kan för att se på saken. Om feedbacken inte kräver något svar, säg bara "Tack så mycket för att du tar dig tid att kommentera. "

När du får feedback är det viktigaste att låta den andra parten veta hur mycket du värdesätter sin tid och sina kommentarer, men låt det inte stanna där. Att lyssna på dina medlemmar är mer än bara att säga tack och gå vidare till nästa person. Du måste bestämma om denna typ av feedback kräver åtgärd och ta hand om det i god tid.