Hur man hanterar backlash i sociala medier engagemang - dummies

Sociala medier engagemang innebär människor. Du är mänsklig. Ditt lag är mänskligt. Alla människor bakom avatarerna på alla sociala nätverk är mänskliga. Människor är komplexa, känslomässiga varelser som kan vara känsliga och som inte kan utmärka sig på onlinekommunikation. Vid något tillfälle kan du och ditt företag uppleva negativ eller till och med fientlig beteende från någon online.

Följ dessa steg för att förbereda dig för potentiell backlash och hantera det effektivt:

1. Var uppmärksam.

   Ta dina "digitala lyssnar" färdigheter genom noggrant övervakning av dina sociala kanaler och webben för att höra de positiva kommentarerna om dig och ditt företag - och de negativa.

2. Bedöm noggrant.

   Undvik trängsel att panikera och reagera på ett knä-jerk-mode. I stället utvärdera en persons sanna mening eller motivation mot en persons ord. Att missförstå en snarky kommentar som kritik kan till exempel förvandla en icke-fråga till en kris.

3. Adress negativitet snabbt.

   Varje minut räknas när du står inför en negativ kommentar i ett socialt nätverk. Du kan ha många ansvarsområden tenderar att, men någon som tar tid att klaga på dig eller ditt företag väntar ofta på ett svar.

   Ha en plan för kriskommunikation så att du känner till alternativen för att svara. Använd en rationell, respektfull ton i ditt svar. Även ett besvärligt svar köper dig tid för att ytterligare bedöma och ta itu med situationen.

4. Bekräfta personens känslor och uppfattningar.

   När du har granskat situationen och du är redo att ta itu med kommentaren förstår du att starka känslor kan ha lett till det. Använd professionell kommunikationsförmåga och starta ditt svar med ett uttalande för att ta emot dessa känslor, till exempel "Jag hör din frustration" eller "Vi inser att situationen är utmanande. "Invalidera inte personens kommentarer defensivt - till och med någon som är felaktig förtjänar att bli hörd.

5. Komplicera inte.

   Här är skillnaden mellan en väl hanterad social media-engagemangssituation och en fullblåst kris: Den första innebär beredskap och känslighet; den senare, defensiveness och overthinking. Kör inte allt förbi hierarkier och kommittéer för att göra ett svar på rekord.

6. Var mänsklig.

   Svara inte på något sätt. Var öppen med den andra personen och alla medlemmar i ditt onlinemiljö som kanske tittar på. Människor vill se ett mänskligt svar på en kris, inte ett överproducerat, formulärt eller konservärt svar.Du kan behöva fråga en advokat eller juridisk avdelning om att erkänna fel. Men du kan åtminstone be om ursäkt för att något har stört den andra personen.

7. Ta den offline.

   Utför ingen krishantering helt offentligt. Be om att kontakta en olycklig person privat och arbeta för att lösa problemet ett till ett.

8. Var transparent.

   Den privata sidan är inte att göra kommunikation så hemlighet att människor uppfattar en omslag. Sätta iväg en balans mellan offentligt och privat engagemang när diskussionen blir uppvärmd.

9. Lös problemet.

   Om någon försöker att uppmärksamma ett problem offentligt, och det är verkligen ett som du kan lösa, erkänna det, adressera det och fixa det. Om du inte kan lösa det, uttrycka empati med känslan som uttrycks.

   Om ingenting är riktigt fel, men någon uppfattar att det är, inte avfärda dessa problem. Ta varje utbyte på allvar och gör ditt bästa för att lösa vad du kan eller ge en upplösning eller tröst.

10. Berätta för din historia.

    Att berätta din egen historia under hela processen "fixar" kan hjälpa till att lösa ett problem. Om vi ​​erbjuder uppdateringar som "Vi tittar på den frågan" och "Vi har tagit hand om den situationen" får vi alla att uppmärksamma att du är uppmärksam och lyhörd och tar hand om saken även när du står bakom scenen.