Hur man använder gemenskapsbaserat stöd för dina sociala CRM-dummies

Om du har varit i affärer ett tag har du förmodligen lite passionerade kunder. Använd den här gruppen av anhängare för din sociala CRM. Är dessa kunder villiga att hjälpa andra att använda dina produkter? Det är en nyckelfråga som du måste fråga dig själv när du funderar på att utveckla en communitybaserad supportwebbplats.

Dessa typer av webbplatser driver spalten från några användare som informellt svarar på frågor, till webbplatser som kräver stora resurser och övervakning av ditt företag. För att bestämma vad som är rätt för dig, kolla på vilka framgångsrika samhällen handlar om.

Bygg den samhällsbaserade supportwebbplatsen

I sin bok, Den hypersociala organisationen, Francois Gossieaux och Ed Moran listas fyra delar av alla framgångsrika samhällen. De är som följer:

• Medlemmar delar en passion för ämnet. En sammanhållen grupp kan bildas endast om människor verkligen bryr sig om ämnet och vill dela den informationen med andra. Vi har alla besökt forum där ingen utan forumägaren har lagt upp något. För att en grupp ska trivas, måste medlemmarna verkligen bry sig. Detta skapar en gemensamhet av syfte och delning blir automatisk.

• Innehållet innehåller både användargenererat innehåll och professionellt producerad information. Innehållet ska vara av högsta kvalitet. Företagen bör överväga outsourcing material från experter som kan öka värdet. Dessutom bör samhället ha användarbidrag.

• Tillgång till medlemsprofiler är tillgänglig. Medlemmar går med i samhällen för att hitta anslutningar och lära sig mer om ämnet. Om du underlättar det genom att hjälpa dem att dela information om sig själv, hjälper du att uppfylla sitt behov av att hitta likasinnade människor.

• Navigering är enkelt. Termen navigering används här för att hänvisa till saker som att hitta information eller träffa en ny medlem. Om det är svårt att flytta runt på din webbplats och hitta vad du kom för, kommer du att avskräcka människor från att återvända.

Utveckla ditt samhälle

Förvaltningen har traditionellt en svår tid att ta reda på värdet av sociala medier. Med community-baserade supportforum är fallet klart. Det är en fördel.

Stödkostnaderna minskar på grund av bidrag från obetalda medlemmar och den betald personalens produktivitet stiger. Detta är en win-win i någon chefs sinnen. Men att skapa en framgångsrik gemenskap är hårt arbete. Om du bygger det, får de inte komma.

Så vad behöver du tänka på när du skapar ditt samhälle?Här är några saker att tänka på:

• Programplattform: Sök efter en användarvänlig mjukvaruplattform som ger dina medlemmar enkel åtkomst till alla funktioner de behöver. Försök inte att cobble något ihop. Del V introducerar flera plattformar och hjälper dig att starta din sökning.

• Belöningar: De flesta som kommer till dessa samhällen och delar det finns för det inneboende värdet det ger. Att belöna dem är isbildning på kakan, men det gör att alla vet att ditt företag värderar sina mest aktiva kunder. Att skapa något som en ledningsgrupp som visar vem som är mest aktiv kan vara väldigt inspirerande.

• Medlemssamverkan: Gör det lätt för medlemmar att träffa varandra online och dela information. Detta kommer att stärka bindningen bland medlemmar i samhället och ditt företag. Det här är en stor fördel eftersom du är på väg att skapa kundevangelister.

• Kunskapsbas: Att fördela lite pengar för att bygga upp den kunskap som samlats in i detta forum kommer att bidra till att minska kostnaderna för stöd. Du kan se vilka problem användare upplever när du använder dina produkter och vrider kunskapsbasen i den exakta informationen de behöver. Realtidsproblem som uppstår kan hanteras snabbt.

Ett bra exempel på en blomstrande gemenskapswebbplats är SAP Community Network. Det drivs av SAP, en marknadsledare inom CRM, för att stödja sitt stora utbud av produkter och tjänster. När du blir medlem kan du skriva en blogg, svara på foruminlägg och träffa andra medlemmar. Gemenskapen är mycket robust och innehåller anställda, användare, säljare och mentorer.

Medlemskamrater är mycket inflytelserika. Nielsenstudien Globala ansikten och nätverksplatser säger att medlemmarna når fler Internet-användare (66,8 procent) än e-post (65,1 procent). Det är ganska långt. Medlemsmöten kan vara en företags tillgång om det görs korrekt.