ITIL For Dummies Cheat Sheet (UK Edition) - dummies

Av Peter Farenden

Vill du veta hur ITIL kan hjälpa dig med din IT-servicehantering? Du är på rätt ställe. Kolla in dessa korta tips, som är utformade för att hjälpa dig att förstå och implementera ITIL-metoden i ditt dagliga IT-servicearbete.

Definiera några grundläggande ITIL-villkor

Eftersom du använder ITIL för din dagliga IT-servicehantering, kommer du regelbundet över nyckelord som du behöver förstå. Denna lista täcker de grundläggande och mest använda.

• Service: Något som ger värde och är tillgängligt för en kund från en leverantör. Ta till exempel resebyråer. De säljer dig ett semesterpaket och se till att alla enskilda bitar fungerar tillsammans. De bokar flyg, överföringar, hotell och alla utflykter. Vad gör du? Betala pengarna och dyka upp. Resebyråer sparar dig ansträngning, kostnad och risk att göra de enskilda bitarna själv. De tillhandahåller en tjänst som är av värde för dig.

• IT-tjänst: En samling IT-bitar och bobbar tillsammans med de personer och dokument som krävs för att tillhandahålla ett IT-system som levererar en tjänst som ger värde till en kund. I grund och botten, en massa techie saker som gör att du kan göra något användbart med din dator.

  När du till exempel handlar via Internet använder du en IT-tjänst. Din dator, din Internetleverantör och företaget som tillhandahåller webbplatsen tillhandahåller alla IT-tjänster för dig att använda. När du handlar på nätet består den tjänst du använder av många komponenter - några av dem du äger, några av dem andra äger.

  Du äger din dator. Din Internetleverantör äger din Internetanslutning och några nätverksmaterial. Den webbutik som du köper från äger webbplatsen. Men du vill ha allt att fungera som ett sömlöst system. Skulle det inte vara bra om oavsett vilken bit raster, handlar det en person för dig?

• Servicehantering: Häfta dig själv, det här är en knepig term som ska definieras. Endast skämt - servicehantering innebär att man hanterar en tjänst. I ett nötskal uppmuntrar leverantören att identifiera och komma överens om vad kunden behöver och sedan tillhandahålla det på ett löpande sätt. I följande avsnitt beskrivs vidare servicehantering.

• IT-leverantör: En organisation som tillhandahåller IT-system till en användare (kund). Organisationen kan vara en intern IT-avdelning för det företag du arbetar för - de människor som sätter datorerna på dina skrivbord och fixar dem när de går fel. Det kan också vara en kommersiell organisation som tillhandahåller IT-tjänster i utbyte mot pengar, det vill säga en Internetleverantör eller IT-outsourcer.I alla fall tillhandahåller dessa organisationer en tjänst till sina kunder.

Titta på några viktiga roller i ITIL

Att veta vem gör vad som är nödvändigt för framgången med ITIL. Du drar nytta av att veta några viktiga roller från början av din interaktion med ITIL.

Tjänsten ägaren

Tjänsten ägaren äger en tjänst. Tjänsteleverantören är vanligtvis någon i IT-leverantörsorganisationen, och rollen ger en kontaktpunkt för en viss tjänst. Tjänsten ägaren vet inte nödvändigtvis allt om tjänsten, men han vet en man (eller kvinna) som gör det. Här är några ansvar för tjänsteejerrollen:

Deltar i interna tjänsteöversynsmöten

• Representerar tjänsten över hela organisationen

• Representerar tjänsten i möten för ändringsrådgivande möten

• Ansvarar för kontinuerlig förbättring av tjänsten och hanteringen av förändringar i tjänsten

• Förstå tjänsten och dess komponenter

• Processägaren

A

processägare äger en process. Denna roll är ansvarig för processen. Om till exempel hantering av incidenthantering inte uppnår sitt syfte att återställa tjänsten till användaren, blir processägaren ropad på (förhoppningsvis inte bokstavligen). Processägaren är ansvarig för processen och ansvarar för att identifiera förbättringar för att säkerställa att processen fortsätter att vara effektiv och effektiv. Här är några ansvar för rollen: Säkerställande att processen utförs enligt den överenskomna och dokumenterade processen

• Dokumentation och publicering av processen

• Definiera och granska mätningen av processen med hjälp av mätvärden som < Viktiga resultatindikatorer

• (KPI) Du måste se till att varje servicehanteringsprocess du antar har en definierad processägare. Processhanteraren

En processägare (se föregående avsnitt) är ansvarig för processen, men får inte delta i den dagliga hanteringen av processen. Detta är en separat roll som ofta tilldelas en annan person:

processhanteraren

. En processchef ansvarar för den operativa hanteringen av en process. Processchefens ansvar innefattar planering och samordning av alla aktiviteter som krävs för att utföra, övervaka och rapportera om processen. En process kan ha flera processhanterare, till exempel kan det ha regionala förändringschefer eller IT-service kontinuitetschefer för varje datacenter.

Du måste se till att varje servicehanteringsprocess som du antar har en definierad processhanterare - men det kan givetvis vara samma person som processägaren.

Processutövaren

Verksamhetsutövaren

är den roll som utövar en eller flera av processaktiviteterna. I grund och botten är dessa människor de som gör jobbet. Det är emellertid viktigt att de har en tydlig lista över ansvar som är relaterade till processen som de engagerar sig i.

Implementering av Basic Service Level Management i ITIL Om du inte vet vad dina kunder behöver, kan du aldrig veta oavsett om du möter deras behov.Det är som att slåss i mörkret. Du kan aldrig vara rätt. (Å andra sidan kan du aldrig vara fel - vissa människor tycker att den här utsikten är attraktiv, men dina kunder kommer inte att bli imponerade.) Servicehantering

är ganska uppenbarligen den process som hanterar servicenivåerna. Processen försöker skapa ett riktigt förhållande med dina kunder och förstå deras affärsbehov. Självklart behöver du först veta vem dina kunder är.

Om du är den interna IT-avdelningen som

ger IT-saker till andra personer och avdelningar inom samma företag, är dina kunder affärsenhetschefer eller avdelningschefer. Om du är ett kommersiellt IT-företag som tillhandahåller IT-tjänster till andra företag i utbyte mot pengar, är dina kunder de andra företagen. vanligtvis finns det en tilldelad representant som talar till dig.

För att implementera servicenivåhantering: Skapa en dialog med dina kunder Ta reda på vad de vill

Håll med dem vad du kan ge

• Övervaka och rapportera om vad du har uppnått < Om du inte har gjort det här förut kommer du bli överraskad av skillnaden, helt enkelt starta en dialog med affärsmaken. I vissa fall kommer verksamheten att förvåna att du störde att prata med det. Om du är öppen och ärlig och anger dina intentioner framför, kommer dina kunder gärna att prata med dig.

• ITIL definierar också processen för affärsförhållandehantering och rollen som affärsförvaltningschef. Tjänstenivåchefen definierar, överensstämmer och rapporterar på servicenivån för specifika tjänster - affärsförvaltningschefen upprätthåller ett övergripande förhållande till kunden, håller kontakten och letar efter nya möjligheter att stödja kundens behov. Många organisationer kombinerar dessa roller i en arbetsbeskrivning. När du konfigurerar en viss grundläggande servicenivåhantering, överväger du vilka roller du behöver.

• Använda ITIL Service Lifecycle till IT-projekt

• Förstå hur ITIL fungerar med IT-projekt i verkligheten är avgörande. Här är en kort beskrivning av varje aktivitet i ett typiskt projekt och dess relation till ITIL-tjänstens livscykel:

Affärsfall och projektinitiering:

Du använder en affärssak för att motivera kostnaden och ansträngningarna för att tillhandahålla den nya tjänsten eller ändra en befintlig tjänst. Affärssaken utlöser projektinitiationen. Dessa aktiviteter sker i tjänstestrategin.

Insamling och analys av krav:

Du identifierar och analyserar detaljerade krav på tjänsten eller förändringen. Dessa aktiviteter sker i tjänsteutformningsstadiet.

• Design: Du producerar en design av den tjänst som uppfyller kraven. Detta är vanligtvis en pappersbaserad design vid denna tidpunkt. Dessa aktiviteter äger rum i tjänsteutformningsstadiet.

• Bygg: Den fysiska biten där du får lösningen, till exempel att bygga hårdvaran, servrar och nätverk eller programmera programprogrammet. Dessa aktiviteter sker i tjänsteövergångssteget.

• Test: Testa tjänsten är väsentlig för att säkerställa att den uppfyller företagets behov, fungerar på det sätt du förväntade dig och kan stödjas. Dessa aktiviteter sker också under serviceövergångssteget.

• Implementera eller distribuera: Starta den nya eller ändrade tjänsten till den levande operativa miljön. Detta sker under serviceövergångssteget.

• Leverans och support: Tjänsten är nu i levande eller produktionsmiljö och används av användarna. IT-organisationen måste se till att tjänsten fungerar och fixar den snabbt när det går fel. Dessa aktiviteter äger rum under serviceoperatorn.

• Förbättra: Efter att en tjänst har drivits under en tid, är det ofta möjligt att optimera eller förbättra hur det levereras. Dessa aktiviteter ingår i CSI-scenen.