Hem Sociala medier 10 Frågor till Fråga innan du implementerar Salesforce Knowledge - dummies

10 Frågor till Fråga innan du implementerar Salesforce Knowledge - dummies

Video: Technology Innovation Ep 3: Sales reps 2025

Video: Technology Innovation Ep 3: Sales reps 2025
Anonim

Salesforce Knowledge utgör ramen för en kunskapsbas som kan göra det möjligt för din organisation att Skapa snabbt och enkelt hantera information som du vill dela med interna eller externa användare. Oavsett om din organisation redan har beslutat att utnyttja Salesforce Knowledge, måste viktiga frågor och beslut utvärderas innan man påbörjar ett implantat. Här är tio grundläggande frågor som du bör granska innan du genomför Salesforce Knowledge.

  1. Hur mycket kontroll behöver din organisation över artikelns livscykel?

    Kanske vill du bemyndiga dina supportteam att skapa, redigera, granska och publicera artiklar för återanvändning för att lösa kundens problem, men du är orolig för att ge för mycket frihet i publiceringsprocessen. Salesforce Knowledge erbjuder flexibla lösningar för hantering av organisationens artiklar.

    Du kan välja artikelhanterare och till och med skapa en godkännandeprocess som är specifik för artiklar. Du kan behöva en godkännandeprocess för specifika artikeltyper som kräver laglig eller ledningsbedömning före publicering.

  2. Skulle din organisation vilja presentera artiklar till agenter i olika format?

    Det finns många alternativ där ute för att hysa dina organisationsstödjande artiklar, men ingen kan matcha Power and Quality av Salesforce Knowledge eller djupet av anpassning som tillåts vid skapandet av artiklar. Du kan skapa anpassade artikeltypmallar för att göra informationen till användare i olika format. Du kan också skapa layouter av artikeltyp och olika artikeltyper för att organisera dina supportartiklar.

  3. Behöver din organisation rikta in specifika målgrupper med vissa typer av artiklar?

    Om delmängder av din organisatoriska kunskap endast är avsedda för specifika grupper eller publikgrupper kan du utnyttja datakategorier för att se till att rätt grupper har rätt information. Datakategorier är en uppsättning kriterier som organiseras i en hierarki av grupper. Artiklar kategoriseras enligt de grupper du definierar (till exempel produktkategorier, regionala kategorier osv.). När du har definierat datakategorier och tilldelat dem till artiklar gör det det lätt för användarna att hitta de artiklar de behöver.

  4. Kommer din organisation att behöva få tillgång till detaljerade rapporter och statistik om supportartiklar?

    Om din organisation inte bara vill tillhandahålla kundsupportagenter med förstklassiga kunskapsartiklar, utan även driva detaljerade rapporter om hur supportartiklarna används för att kontinuerligt behålla och förbättra kunskapsbasen, så är Salesforce Knowledge definitivt verktyget att använda.

    Med Salesforce Knowledge kan du skapa anpassade artikelrapporter eller hämta och installera Knowledge Base Dashboards och Rapporter-appen från AppExchange. Med dessa verktyg kan du visa artikelanvändning, betyg och sökstatistik efter kanal eller roll för att proaktivt hantera organisationens innehåll.

  5. Utnyttjar din organisation flera kanaler för support?

    Om du vill dela dina supportartiklar med mer än bara interna supportteam är Salesforce Knowledge ett utmärkt alternativ. Du kan dela dina artiklar via fyra olika kanaler, förutom din egen webbplats.

    Interna användare kan få tillgång till artiklar direkt i Salesforce, medan kund- och partneranvändare kan komma åt artiklar via kund- och partnergemenskaper. Slutligen kan dina artiklar också göras tillgängliga för allmänheten med en allmän kunskapsbas genom att utnyttja den allmänna kunskapsbasen för Salesforce Knowledge app från AppExchange.

  6. Behöver dina agenter kunna betygsätta artiklar?

    Salesforce Knowledge levereras med ett artikelrankningssystem för att säkerställa att din organisation kan identifiera populära, användbara artiklar och fortsätta att behålla dem samtidigt som de klarar av de otillräckliga artiklarna. Klassificeringssystemet tillåter användare att betygsätta artiklar på en skala från 1 till 5; det väger betygen baserat på hur nyligen användarna har lagt fram sina röster.

    Artikelbetyg systemet kombinerat med Salesforce Knowledge-analyser ger din organisation möjlighet att hålla sig före spelet när det gäller att hantera föråldrat innehåll och förstå vilken typ av information och formater som agenter eller kunder tycker är mest användbara.

  7. Ska dina agenter kunna hitta, skapa och skicka artiklar?

    Salesforce Knowledge gör det möjligt för dina agenter att enkelt hitta de artiklar de behöver med ett enklickssökfunktion. Dessutom kan du bemyndiga dina agenter att bidra till kunskapsbasen genom att göra det möjligt för dem att skapa en utkastartikel eftersom de avslutar ett ärende.

    Slutligen kan många verktyg låta dina agenter kopiera och klistra in stycken för att dela med kunder eller till och med skriva manuellt i ett e-postmeddelande, men med Salesforce Knowledge kan dina agenter skicka PDF-filer av supportartiklar till dina kunder direkt från fallet uppgifter.

  8. Behöver dina agenter samarbeta om supportartiklar med hjälp av chattar?

    Med Salesforce är samarbete via Chatter namnet på spelet. Oavsett om försäljningsrepresentanter samarbetar på en affär eller agenter samarbetar i ett ärende, medför Chatteras snabbhet och lätthet samverkan i realtid från var som helst på vilken enhet som helst. Salesforce Knowledge saknar ett slag - agenter kan samarbeta och dela ideer direkt på artikelposter i systemet för att korrigera eller förbättra innehållet.

  9. Behöver dina agenter robusta sökfunktioner för att hitta artiklar?

    Förutom att ha datakategorier och artikeltyper som hävstångseffekt som sökkriterier för en förbättrad sökupplevelse, tillåter Salesforce Knowledge användare att söka efter artiklar efter språk eller status och visa resultat enligt betyg eller visningar.Din organisation kan också utnyttja en automatisk slutförd funktion när du söker för att ha föreslagna artikeltitlar visas när användarna skriver in sökfältet. Dessutom innehåller artikelhanteringsfunktionen stemming och du kan valfritt definiera söksynkroniseringsgrupper.

    Stemming är processen att reducera ett ord till dess rotform. Om du till exempel körde en sökning efter ordet fix, skulle stämning returnera matchningar för fix, fix, och fixat. Synonymgrupper tillåter din organisation att definiera ord som du vill behandlas som ekvivalenter i artikelsökningar.

  10. Använd dina agenter servicekonsolen?

    Förhoppningsvis utnyttjar din supportagent redan tjänstekonsolens awe-inspirerande kraft för att göra sina liv effektiva och dina kunders upplevelse smidig, snabb och bekväm. Om de är kommer Salesforce Knowledge Sidebar att visas när de väljer en fallpost.

    När agenter skriver in ämnet i ett fall, visar sidofältet förslag på artiklar som har uppdaterats under de senaste 30 dagarna. Med hjälp av hjälppanel kan agenter filtrera ner eller expandera artikelresultat, bifoga artiklar till fall eller ta bort artiklar. De kan gömma sidofältet med ett klick så snart de är ute efter artiklar.

10 Frågor till Fråga innan du implementerar Salesforce Knowledge - dummies

Redaktörens val

Vad är en Java-karta? - dummies

Vad är en Java-karta? - dummies

Arrays och specialiserade listor gör det möjligt att utföra en fantastisk uppsättning uppgifter med Java. Det finns dock situationer där en Java-applikation behöver något som är mer relaterat till en databas, utan att egentligen ha allt databasbagage (som att behöva köpa en separat applikation). Till exempel kanske du vill kunna ...

Några få saker om Java Math - dummies

Några få saker om Java Math - dummies

Tro det eller inte, datorer - även de mest kraftfulla - Ha vissa begränsningar när det gäller att utföra matematiska beräkningar. Dessa begränsningar är vanligtvis obetydliga, men ibland slår de sig och biter på dig. Här är de saker du behöver se upp för när du gör matte i Java. Helhetsflöde Det grundläggande problemet ...

Vad är recursion i Java Programmering? - dummies

Vad är recursion i Java Programmering? - dummies

Rekursion är en grundläggande programmeringsteknik som du kan använda i Java, där en metod kallar sig för att lösa ett problem. En metod som använder denna teknik är rekursiv. Många programmeringsproblem kan lösas endast genom rekursion, och vissa problem som kan lösas med andra tekniker löses bättre genom rekursion. En av ...

Redaktörens val

4 Måste-inkludera i din blogg sidobardesign - dummies

4 Måste-inkludera i din blogg sidobardesign - dummies

Din bloggens sidofält är viktig fastighet som bör innehålla de element du vill ha mest. När du utformar din blogg sidofält kan du dra från en nästan oändlig lista över sidospårelement. Genom att välja noggrant vad som ska inkluderas (och vad som inte ska inkluderas) kan du ställa in din blogg från andra.

5 Användbara Wordpress Plugins - dummies

5 Användbara Wordpress Plugins - dummies

Om du bloggar på en självhävd plattform med WordPress-programvara, är det dags att anpassa din blogg med plug-ins - programvara som kan "anslutas" till din befintliga WordPress bloggprogramvara. Plug-ins gör det möjligt för dig att göra allt från funktionsbildspel i dina blogginlägg för att ansluta sociala medier till din webbplats. Här är fem användbara ...

7 Sätt att erövra Writer's Block som en Blogger - dummies

7 Sätt att erövra Writer's Block som en Blogger - dummies

Varje bloggare möter författarens block i ett tid eller annan. Om du är den typ av bloggare som sköter innehåll varje dag, kan författarens block vara stäverande. Kan du inte ta en paus för att få ditt skrivande mojo tillbaka? Prova en (eller flera) av dessa sju sätt att slå författarens block för att få dig tillbaka ...

Redaktörens val

10 Stora elektronikkomponentkällor - dummies

10 Stora elektronikkomponentkällor - dummies

Letar du efter några bra källor till dina elektroniska delar? Denna lista ger dig några fleråriga favoriter, både inom och utanför Nordamerika. Denna lista är inte uttömmande. Du hittar bokstavligen tusentals specialutbud för ny och begagnad elektronik. Plus, Amazon och eBay ger virtuella marknadsplatser för alla sorters säljare - ...

Elektronik Basics: Resistance - dummies

Elektronik Basics: Resistance - dummies

I elektronikvärlden är motståndet inte meningslöst. Faktum är att motstånd kan vara mycket användbart. Utan motstånd skulle elektronik inte vara möjligt. Elektronik handlar om att manipulera strömmen av ström, och ett av de mest grundläggande sätten att manipulera strömmen är att minska det genom resistans. Utan motstånd strömmar strömmen oreglerad och där ...

Digital elektronik: Så här installerar du BASIC Stamp Editor och Anslut till Stämpeldummorna

Digital elektronik: Så här installerar du BASIC Stamp Editor och Anslut till Stämpeldummorna

För att berätta för BASIC Stamp vad du vill göra i ditt digitala elektronikprojekt måste du programmera det. BASIC Stamp Windows Editor är den programvara som du använder på din dator för att skapa program som kan laddas ner till en BASIC Stamp-mikrokontroller. Denna programvara är tillgänglig gratis från Parallax webbplats. ...