10 Frågor till Fråga innan du implementerar Salesforce Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge utgör ramen för en kunskapsbas som kan göra det möjligt för din organisation att Skapa snabbt och enkelt hantera information som du vill dela med interna eller externa användare. Oavsett om din organisation redan har beslutat att utnyttja Salesforce Knowledge, måste viktiga frågor och beslut utvärderas innan man påbörjar ett implantat. Här är tio grundläggande frågor som du bör granska innan du genomför Salesforce Knowledge.

1. Hur mycket kontroll behöver din organisation över artikelns livscykel?

   Kanske vill du bemyndiga dina supportteam att skapa, redigera, granska och publicera artiklar för återanvändning för att lösa kundens problem, men du är orolig för att ge för mycket frihet i publiceringsprocessen. Salesforce Knowledge erbjuder flexibla lösningar för hantering av organisationens artiklar.

   Du kan välja artikelhanterare och till och med skapa en godkännandeprocess som är specifik för artiklar. Du kan behöva en godkännandeprocess för specifika artikeltyper som kräver laglig eller ledningsbedömning före publicering.

2. Skulle din organisation vilja presentera artiklar till agenter i olika format?

   Det finns många alternativ där ute för att hysa dina organisationsstödjande artiklar, men ingen kan matcha Power and Quality av Salesforce Knowledge eller djupet av anpassning som tillåts vid skapandet av artiklar. Du kan skapa anpassade artikeltypmallar för att göra informationen till användare i olika format. Du kan också skapa layouter av artikeltyp och olika artikeltyper för att organisera dina supportartiklar.

3. Behöver din organisation rikta in specifika målgrupper med vissa typer av artiklar?

   Om delmängder av din organisatoriska kunskap endast är avsedda för specifika grupper eller publikgrupper kan du utnyttja datakategorier för att se till att rätt grupper har rätt information. Datakategorier är en uppsättning kriterier som organiseras i en hierarki av grupper. Artiklar kategoriseras enligt de grupper du definierar (till exempel produktkategorier, regionala kategorier osv.). När du har definierat datakategorier och tilldelat dem till artiklar gör det det lätt för användarna att hitta de artiklar de behöver.

4. Kommer din organisation att behöva få tillgång till detaljerade rapporter och statistik om supportartiklar?

   Om din organisation inte bara vill tillhandahålla kundsupportagenter med förstklassiga kunskapsartiklar, utan även driva detaljerade rapporter om hur supportartiklarna används för att kontinuerligt behålla och förbättra kunskapsbasen, så är Salesforce Knowledge definitivt verktyget att använda.

   Med Salesforce Knowledge kan du skapa anpassade artikelrapporter eller hämta och installera Knowledge Base Dashboards och Rapporter-appen från AppExchange. Med dessa verktyg kan du visa artikelanvändning, betyg och sökstatistik efter kanal eller roll för att proaktivt hantera organisationens innehåll.

5. Utnyttjar din organisation flera kanaler för support?

   Om du vill dela dina supportartiklar med mer än bara interna supportteam är Salesforce Knowledge ett utmärkt alternativ. Du kan dela dina artiklar via fyra olika kanaler, förutom din egen webbplats.

   Interna användare kan få tillgång till artiklar direkt i Salesforce, medan kund- och partneranvändare kan komma åt artiklar via kund- och partnergemenskaper. Slutligen kan dina artiklar också göras tillgängliga för allmänheten med en allmän kunskapsbas genom att utnyttja den allmänna kunskapsbasen för Salesforce Knowledge app från AppExchange.

6. Behöver dina agenter kunna betygsätta artiklar?

   Salesforce Knowledge levereras med ett artikelrankningssystem för att säkerställa att din organisation kan identifiera populära, användbara artiklar och fortsätta att behålla dem samtidigt som de klarar av de otillräckliga artiklarna. Klassificeringssystemet tillåter användare att betygsätta artiklar på en skala från 1 till 5; det väger betygen baserat på hur nyligen användarna har lagt fram sina röster.

   Artikelbetyg systemet kombinerat med Salesforce Knowledge-analyser ger din organisation möjlighet att hålla sig före spelet när det gäller att hantera föråldrat innehåll och förstå vilken typ av information och formater som agenter eller kunder tycker är mest användbara.

7. Ska dina agenter kunna hitta, skapa och skicka artiklar?

   Salesforce Knowledge gör det möjligt för dina agenter att enkelt hitta de artiklar de behöver med ett enklickssökfunktion. Dessutom kan du bemyndiga dina agenter att bidra till kunskapsbasen genom att göra det möjligt för dem att skapa en utkastartikel eftersom de avslutar ett ärende.

   Slutligen kan många verktyg låta dina agenter kopiera och klistra in stycken för att dela med kunder eller till och med skriva manuellt i ett e-postmeddelande, men med Salesforce Knowledge kan dina agenter skicka PDF-filer av supportartiklar till dina kunder direkt från fallet uppgifter.

8. Behöver dina agenter samarbeta om supportartiklar med hjälp av chattar?

   Med Salesforce är samarbete via Chatter namnet på spelet. Oavsett om försäljningsrepresentanter samarbetar på en affär eller agenter samarbetar i ett ärende, medför Chatteras snabbhet och lätthet samverkan i realtid från var som helst på vilken enhet som helst. Salesforce Knowledge saknar ett slag - agenter kan samarbeta och dela ideer direkt på artikelposter i systemet för att korrigera eller förbättra innehållet.

9. Behöver dina agenter robusta sökfunktioner för att hitta artiklar?

   Förutom att ha datakategorier och artikeltyper som hävstångseffekt som sökkriterier för en förbättrad sökupplevelse, tillåter Salesforce Knowledge användare att söka efter artiklar efter språk eller status och visa resultat enligt betyg eller visningar.Din organisation kan också utnyttja en automatisk slutförd funktion när du söker för att ha föreslagna artikeltitlar visas när användarna skriver in sökfältet. Dessutom innehåller artikelhanteringsfunktionen stemming och du kan valfritt definiera söksynkroniseringsgrupper.

   Stemming är processen att reducera ett ord till dess rotform. Om du till exempel körde en sökning efter ordet fix, skulle stämning returnera matchningar för fix, fix, och fixat. Synonymgrupper tillåter din organisation att definiera ord som du vill behandlas som ekvivalenter i artikelsökningar.

10. Använd dina agenter servicekonsolen?

    Förhoppningsvis utnyttjar din supportagent redan tjänstekonsolens awe-inspirerande kraft för att göra sina liv effektiva och dina kunders upplevelse smidig, snabb och bekväm. Om de är kommer Salesforce Knowledge Sidebar att visas när de väljer en fallpost.

    När agenter skriver in ämnet i ett fall, visar sidofältet förslag på artiklar som har uppdaterats under de senaste 30 dagarna. Med hjälp av hjälppanel kan agenter filtrera ner eller expandera artikelresultat, bifoga artiklar till fall eller ta bort artiklar. De kan gömma sidofältet med ett klick så snart de är ute efter artiklar.