Fallrecord i Salesforce. com - dummies

Eftersom saken i Salesforce. com Service Cloud är den centrala platsen för dina supportagents arbete, det är viktigt att du förstår sagan.

Lär känna vanliga fallfält

Liksom andra objekt kommer objektobjektet med standardfält ut ur rutan. Ta en titt på några av dessa för att förstå vad de är vana vid och hur du kan anpassa dem ytterligare till ditt företag.

Vissa standardfel inkluderar

• Kontonamn: Slå upp kontot för vem fallet är skapat.

• Kontaktnamn: Leta upp den specifika kontakten (inom kontot) för vem fallet är skapat.

• Fallnummer: Ett automatiskt genererat sekventiellt talssystem som fungerar som en unik identifierare för varje skapat fall.

• Typ: Du kan ha olika typer av fall och ändra vallista, beroende på dina produkter eller tjänster.

• Status: Du kan ha olika fallstatus och ändra vallista, beroende på din supportprocess.

• Prioritet: Du kan rangordna dina fall i prioriteringsordning och hantera eller tilldela dem i enlighet därmed. Du kan också ändra dessa prioriteringar baserat på ditt företag.

• Fallets orsak: Det finns olika anledningar till varför det specifika fallet skapades. Du kan ändra vallista för värden beroende på ditt företag och rapportera om det här fältet för att bestämma hur du förbättrar specifika områden i din kundtjänst.

• Ämne: Detta är föremålet för det fall som kortfattat anger problemet. Om du använder e-post-till-fall, kartläggs ämnet för e-postmeddelandet till det här fältet. Om du använder Knowledge Sidebar när du skapar ett ärende i konsolen använder det här fältet automatiskt att söka efter och föreslå relevanta artiklar.

• Beskrivning: Detta är beskrivningen som förklarar ämnet i fallet och detaljerar problemet.

• Fallets ursprung: Du kan använda det här fältet för att identifiera var fallet kommer från vanligtvis via telefon, e-post eller webb. Detta är viktigt för företag som vill se mätvärden om var fall kommer ifrån och vilka kanaler som ska investeras mer.

Anpassa fallfält och sidlayouter

Nu när du har en bra förståelse för de fallfält som kommer ut i rutan i Service Cloud, titta på de grundläggande anpassningarna av dessa fält och sidlayouter för att bättre anpassa dig till ditt företag.

Du kan ändra standardfallsfält eller skapa anpassade fallfält för att kartlägga till din personliga process.

Om du vill ändra etiketten eller namnet på fältet som visas för användaren, gå till Setup-menyn och följ dessa steg:

1. Under Bygg, klicka på växeln till vänster om Anpassa.

   En expanderad lista visas.

2. Klicka på det första alternativet, fliknamn och etiketter.

   En annan expanderad lista visas.

3. Klicka på Byt namn på flikar och etiketter.

   Här ser du en lista över flikar och deras vanliga fliknamn i Salesforce. Du kan konfigurera standard Salesforce nomenklatur och terminologi här. Om ditt företag vill använda termen Biljett eller Serviceförfrågan istället för det vanliga Salesforce termen, klickar du på Redigera bredvid Fall och byter namn på etiketten här, både i singular och plural. Om din nya etikett börjar med ett vokalljud, till exempel SR, markerar du kryssrutan Startar med vokalljud.

   Fira förändringen. Alltför ofta klamrar företag gamla förhållanden från äldre system. Även om det inte är skadligt i den stora bilden, överväga att acceptera Salesforces terminologi med ditt nya system. Det kommer att minska administrativa svårigheter på lång sikt när de ansvariga för din organisation lätt kan ansluta sig till Salesforces ekosystem och prata samma språk.

4. Klicka på Nästa.

   Ange sidan Ny fältetiketter visas.

5. Skriv vad du vill att standardfältet ska ringas i det tomma fältet nära standardnamnet och klicka på Spara.

   Glöm inte att lägga till s i flertalsfältet och klicka på kryssrutan Startar med vokalljud, som.

   

   Byta namn på ett standardfält i Salesforce.

Anpassa dina sidor

I Service Cloud, om du är på Enterprise eller Unlimited Edition, kan du använda posttyper och sidlayouter för att styra organisationen och layouten för dina poster. Det här är ett bra sätt att segmentera de fält och data du vill fånga. Om du till exempel vill ha några fält relaterade till RMA-er eller produktavkastning i dina fall, men du bara vill att dessa fält ska visas för ett visst lag kan du segmentera dem med posttyper och sidlayouter.

Dessutom kan du anpassa fält som är relaterade till din affärsprocess, t.ex. Status på fallet, för att visa olika vallista beroende på typ av fall. Du kan till exempel ha en typ av fall för administrativa problem, t.ex. inloggningsvårigheter eller kreditkortsproblem, en för förbättringsförfrågningar och en annan för mer tekniska förfrågningar. Var och en av dessa fallstyper kan ha

unika posttyper och sidlayouter som visar olika fält och till och med tydliga värden i fältlista om de följer separata processflöden.