Hur man får affärsinsikt med sociala CRM-dummies

En del av Social CRM For Dummies Cheat Sheet

Social CRM och den sociala Affärsmodell drivs av kunder som interagerar med ditt varumärke. Som en representant för varumärken hjälper du dig att flytta samtalet framåt. Men hur fungerar en social affärsmodell? Även om varje bransch har variationer, beskriver följande steg hur du involverar dina kunder i konversationer som ditt företag kan lära av:

1. Identifiera de sociala nätverk som dina kunder interagerar med.

   Detta kommer troligtvis att inkludera de vanliga misstänkta - Facebook, Twitter och Foursquare - men rabatt inte på nyare webbplatser som Google+ och Pinterest eller Yelp och andra granskningswebbplatser eller forum. Det finns också nischplatser för en hel del industrier. Till exempel bör de i resebranschen se på TripAdvisor och FlyerTalk. Identifiera några av dessa smalare fokuserade webbplatser och se om din publik är aktiv där.

2. Lyssna på vad kunderna säger om ditt företag.

   Lyssna upp innan du börjar adressera dina kunder (och potentiella kunder). Ta reda på vilket lag i ditt företag som mest påverkar kunderna och fråga teamet om de vanligaste frågorna som kunderna har. Fråga vilka andra insikter laget kan erbjuda till din sociala CRM. Du kan också kolla vilka kunder som säger om ditt företag på sociala webbplatser. Till exempel, prova några olika sökningar efter ditt företagsnamn eller dina produkter på Twitter.

   Lärande från kunder är viktigt för alla sociala CRM-strategier. Du vill lära dig följande om dina kunder: Vad är deras klagomål med ditt företag? Har de några förslag på förbättringar? Och vad älskar de om dig? Identifiera deras smärtpunkter och favoritfunktioner för att se hur du kan börja ge dem vad de vill ha och fortsätta att leverera vad de redan tycker om.

3. Delta i konversationen.

   Din Facebook, YouTube och Twitter-publik är mestadels tidigare eller nuvarande kunder som gillar ditt varumärke. Du måste utveckla dina typiska marknadsföringsmetoder till samtal för att verkligen interagera med den här publiken. Börja med att svara på frågor och ge förslag till kunder som redan pratar om ditt varumärke.

   När du svarar på frågor är naturligt kan du börja styra samtalet genom att ställa frågor själv och lägga in innehåll som är utformat för att växa samtalet runt ditt varumärke.

4. Implementera kundförslag.

   Nu när du vet var din publik är och vad de säger är det dags att vidta åtgärder, oavsett om det är genom innehåll eller faktiska organisatoriska förändringar.Om kunderna är förvirrade över hur länge ditt företag stängs eller är arg på att det inte är senare, försök att skicka dina timmar tydligare i sociala medier eller experimentera med att vara öppna senare på vissa dagar. Titta på vilka kunder som redan älskar och bygga fler samtal kring det.