Identifiera och kvalificera dina kunder i Salesforce. com - dummies

Med Salesforce. com Service Cloud, kanske du vill kvalificera kunder innan du öppnar ärenden. Om ditt företag har servicenivåavtal (SLA) och kräver att dina kunder först har rätt att stödja innan de faktiskt tar emot någon, kanske du vill kvalificera personen på telefonen innan du öppnar ett ärende för henne.

Följande steg beskriver den grundläggande processen för att identifiera en uppringare i Service Cloud:

1. I den globala sökningen högst upp på en sida skriver du namnet på kunden i telefonen - antingen personens namn (kontakten) eller det företag som personen är med (kontot) och klicka på Sök.

   Sidan med sökresultat visas med antingen ett kontaktnamn eller ett kontonamn. Om det inte visas några resultat på sidan kan du antingen skapa en kontoinformation för kunden eller följa någon annan affärsprocess som bestäms av din organisation.

   Oavsett hur processen kan vara, kom ihåg att behålla användbarhet, adoption och servicehastighet i åtanke. Du vill att dina kunder och agenter ska älska dig, eller hur?

2. Klicka på Kontot eller Kontaktnamn.

   Om ditt företag har en definierad process kring godkännande av tjänster, är dessa poster där den informationen ska fångas och uppdateras.

Utöver att fånga in den här informationen i fält, för kunder som använder Enterprise eller Obegränsad utgåva som har mer komplexa processer kring SLA och servicebehörighet, erbjuder Service Cloud en funktionalitet kring rättigheter.

Rättighetshantering i Service Cloud är ett sätt för dig och dina användare att verifiera att kunden har rätt att få stöd innan han öppnar ett ärende för en kund. Med hjälp av rättigheter kan du göra följande:

• Verifiera kundens stödberättigande.

• Definiera servicenivåer för olika typer av kunder och bygga processer runt dem för att säkerställa att de verkställs.

• Skapa och uppdatera unika serviceavtal för kunder.

• Tillåt kunder att se sina egna tjänstekontrakt och rättigheter, samt skapa fall med lämpliga genom Communities.