Lösningar och kunskap i Salesforce. com Service Cloud - dummies

Som agent måste du veta vilka verktyg som finns tillgängliga i Service Cloud för att göra ditt jobb enklare. Mer specifikt erbjuder Salesforce två viktiga problemlösningsverktyg för både kunder och supportagenter, lösningar och kunskaper.

Vad är skillnaden, frågar du? Innan du tittar på skillnaderna, så är det vad de har gemensamt:

• Båda lösningar och kunskapsartiklar kan bifogas ett ärende.

• Du kan följa båda i ditt Chatter-flöde för kontinuerligt samarbete och förbättring.

Här är några skillnader mellan Kunskap och lösningar:

• Kunskap kräver funktionslicenser, vilket innebär att det kostar mer pengar per användare, medan lösningar kommer ut ur lådan.

• Kunskap ger dig möjlighet att segmentera genom artiklar och datakategorier. Detta låter dig visa olika uppsättningar av kunskaper till kunder, partners eller supportagenter, något som Solutions inte kan göra.

• Kunskap kommer med en mycket mer avancerad serie med förbättrad rapportering och analys. Du kan få insikter i artikel popularitet efter kanal, frekvens av artikelanvändning, sökordsrapporter, och många fler.

• Kunskap integrerar idag snyggt med Service Cloud-konsolen och Live Agent Chat och kommer säkerligen att bli mer integrerad eftersom andra funktioner släpps framåt.

• Kunskapsartiklar möjliggör en omfattande godkännandeprocess för publicering för kvalitetskontroll.

• Lösningar förbättras inte längre, medan Kunskap är.

• Kunskapen kommer med en rik textredigeringsfunktionalitet, men lösningar gör det inte.

Om du har listan Lösningar relaterad till fallposten kan du klicka på knappen Visa förslagslösningar, vilket ger relevanta lösningsmöjligheter baserat på ditt ärendefält. Alternativt kan du skriva direkt i det tomma fältet på den relaterade listan och klicka på Sök lösning för att söka på det sättet, som visas.

Spara tid genom att söka efter lösningar direkt från fallposten.

Förutom att hitta artiklar som innehåller lösningar för att bifoga ett ärende, kan agenter också utnyttja Chatter och specifika grupper inom den för att klara av intern kunskap och lösa fall snabbare.