Salesforce Service Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Genom Jon Paz, TJ Kelley

Som en SaaS-affärsplattform och -motor, innoverar Salesforce ständigt för att förbättra befintliga funktioner och skapa nya förbättringar för att förbättra kundupplevelser världen över. Med så många inhemska, flexibla funktioner för att lösa affärsutmaningar kan det vara svårt att veta vilken som passar din organisation.

Stärka din expertis med Key Salesforce Service Cloud Resources

Om du redan har en solid grund för Service Cloud-funktioner och funktionalitet kan du använda följande guider för att förbättra din förekomst eller bara för att lära dig mer detaljerade detaljer om Service Cloud-inställningar, "gotchas" och mindre användbar funktionalitet:

• Salesforce AppExchange : I likhet med en appbutik är AppExchange en bra resurs för att lära sig om och installera företagsapplikationer för Service Cloud. Olika användare eller organisationer utvecklar dessa appar och trycker på kuvertet Service Cloud-funktionalitet till nästa nivå. Se till att bläddra i AppExchange för befintliga Service Cloud-specifika applikationer innan du bygger upp en liknande lösning i ditt fall och återuppfinna hjulet.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce tillhandahåller egna marknadsföringsmaterial och resurser i form av datablad, webbsidor och e-böcker. Utnyttja dessa material för att fördjupa din förståelse för deras produkt.

• Salesforce Hjälp & Utbildning: Salesforce erbjuder ett stort arkiv med dokumentation på väsentligen alla funktioner och släppt i Service Cloud. För att komma dit från din förekomst, högst upp till höger på skärmen, mellan ditt namn och den blå appplockaren, klicka på Hjälp. Ett popup-fönster visas med Salesforce online dokumentation, inklusive tipsblad och implementeringsguides, samt online-träningsvideor och Salesforce-kunskapsbasen.

Skillnaderna mellan Salesforce Portals och Communities

Salesforce portaler och samhällen ger dina kunder och partners möjlighet att tillhandahålla ett socialt forum som är direkt relaterat till dina interna affärsprocesser så att de kan ansluta sig till rätt information och Rätt personer vid rätt stunder.

Beroende på när din organisation började använda Salesforce kan portaler inte längre vara relevanta eftersom de inte är tillgängliga för nya organisationer. Kanske håller du fortfarande fast vid organisationens kundportal eftersom det är det du alltid har känt. Vad du behöver veta framåt är att samhällen är effektivt uppgraderade portaler, rebranded som gemenskaper.

Med ett antal funktioner som överförs och en mängd nya förbättringar tillåter Salesforce communities att din organisation följer dina affärsmål på följande sätt:

• Företagsintegration: Integrera dina affärsprocesser med din community för att tillåta kunder och anställda att samarbeta på samma poster i samma utrymme.

• Socialt flöde: Följ de register du bryr dig om mest och jobba tillsammans med ämnesexperter för att lösa kundproblem och stänga erbjudanden.

• Branding och anpassning: Anpassa dina samhällen för att anpassa sig till företagets varumärke och meddelanden. Skapa ett samhälle som kommer att marknadsföra ditt varumärke och ge dina kunder och anställda en sömlös upplevelse.

• Mobil: Öppna gemenskaper från någon av dina enheter.

• Social intelligens: Ta emot rekommendationer och innehåll skräddarsydda för dina intressen och affärsbehov inom dina samhällen.

• Säkerhet och skalbarhet: Veta att din data och användarinformation är säker på Salesforce-plattformen, eftersom samhället är en förlängning av din interna organisation.

• Självbetjäning: Låt dina kunder hjälpa sig att ta ut lasten av din supportpersonal och låta dem fokusera på dina mest komplexa kundproblem.

Skillnaderna mellan kunskap och lösningar i Salesforce Service Cloud

Det är viktigt att förstå skillnaderna mellan vissa Service Cloud-funktioner för att göra smartare beslut för ditt företag, särskilt när pengar är inblandade. Här tar vi en inblick i kunskap och lösningsfunktioner och villkor:

• Till skillnad från Lösningar krävs kunskapslicenser som använder en extra kostnad.

• Till skillnad från lösningar kommer kunskap med en serie rapportering och analys för att ge dig inblick i din kunskapsbas, artikelstatistik och betyg.

• Även om lösningar fortsättningsvis stöds, ligger kunskap i spetsen för Salesforce iteration och utveckling. Förvänta dig att se fortlöpande förbättringar och förbättringar i Salesforce Knowledge.

• Kunskap tillåter artikelsegmentering och kategorisering med datakategorier. Med lösningar kan du inte avslöja olika kunskapsartiklar till ditt interna team än vad du gör för dina kunder.

• Kunskapsökning och integration med ärenden är mer avancerad och leder till snabbare fallupplösning.

• Till skillnad från lösningar utnyttjar Knowledge Chatter Feed och en publiceringsgodkännande för förbättrad teamsamarbete.

• Kunskapsartiklar stödjer rikt textformat som ett Word-dokument, medan lösningar inte gör det. Det betyder ingen fetstil eller kursivisering; bara stycken raster mellan vanliga texter.

Svar mot Chatter Svar i Salesforce Service Cloud

Båda svaren och chattar svaren väcker fall, frågor och svar och Salesforce Knowledge tillsammans för att tillåta serviceorganisationer att tillhandahålla självbetjäningsfora där kunderna kan interagera med varandra och stödja agenter att fråga och svara på frågor.

Beroende på när din organisation började använda Salesforce, kan Chatter Answers vara ditt enda alternativ. Salesforce-svaren är inte tillgängliga för nya organisationer, men befintliga svargrupper kan konverteras till Chatter Answers-grupper med en licensuppgradering, som kommer till en extra kostnad.

Chatter Answers representerar självbetjäning, Q & A-gemenskap för nuvarande och framtida med Salesforce och ger din serviceorganisation och kunder följande funktioner:

• Privata samtal med agenter: Kunderna har möjlighet att interagera offentligt eller privat med supportagenter.

• E-postmeddelanden: Kunderna får e-postmeddelanden när deras frågor besvaras, eller om deras svar väljs som bästa svar.

• Flera grupper: Chattar svar tillåter flera dedikerade samhällen att fokusera på specifika ämnen och ändamål.

• Gemenskapsstyrning: Samtalskonferenser tillåter användare att flagga missbrukande eller olämpliga frågor och svar.

• Som inlägg eller kunskapsartiklar: Kunder kan också vilja ha artiklar och kunskapsartiklar som de tycker är användbara för att driva populariteten hos de mest relevanta inläggen.