Social CRM For Dummies Cheat Sheet - dummies

Av Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Att flytta från traditionell kundrelation till social CRM är en enorm åtagande för ditt företag. Det beror på att sociala CRM i grunden förändrar hur ditt företag interagerar med kunderna. Det handlar om att engagera sig med dina kunder var de än är online. Ta reda på vilka fördelar sociala CRM kan erbjuda ditt företag, hur det gör det möjligt för dig att upptäcka värdefulla insikter om dina kunder och vilka bästa metoder som kan hålla dina ansträngningar på rätt spår.

Erkännande av fördelarna med social CRM

Social CRM presenterar några ganska betydande förändringar - organisatoriskt, tekniskt och strategiskt - för företag, men det är inte för ingenting. Social CRM återspeglar förändringar i affärsmiljön och kan hjälpa din verksamhet att vara konkurrenskraftig. Här är några viktiga fördelar med att implementera en social CRM-strategi:

Hitta var dina kunder föredrar att kommunicera
Utbilda konsumenter vart och hur som helst de tycker om att höra ny information
Engagera sociala kunder, som kan bära och dela dina meddelanden till sina utökade nätverk.
Få konstruktiv feedback om ditt varumärke så att du kan göra strategiska anpassningar
Identifiera nya möjligheter och generera leads
Minska kundsupportkostnader med riktade övervakningssoftware

Dessa fördelar är det som inspirerar företag att investera i sociala CRM. Kom bara ihåg att din verksamhet inte kommer att inse alla fördelar över natten. Tillvägagångssättet för social CRM kräver långsiktiga idéer och tålamod.

Hur man får affärs Insights med Social CRM

Social CRM och den sociala affärsmodellen drivs av kunder som interagerar med ditt varumärke. Som en representant för varumärken hjälper du dig att flytta samtalet framåt. Men hur fungerar en social affärsmodell? Trots att varje bransch har variationer beskriver följande steg hur du involverar dina kunder i konversationer som ditt företag kan lära av:

Identifiera de sociala nätverk som dina kunder interagerar med.

Detta kommer troligtvis att inkludera de vanliga misstänkta - Facebook, Twitter och Foursquare - men rabatt inte nyare webbplatser som Google+ och Pinterest, eller Yelp och andra granskningswebbplatser eller forum. Det finns också nischplatser för en hel del industrier. Till exempel bör de i resebranschen se på TripAdvisor och FlyerTalk. Identifiera några av dessa smalare fokuserade webbplatser och se om din publik är aktiv där.
Lyssna på vad kunderna säger om ditt företag.

Lyssna upp innan du börjar adressera dina kunder (och potentiella kunder). Ta reda på vilket lag i ditt företag som mest påverkar kunderna och fråga teamet om de vanligaste frågorna som kunderna har. Fråga vilka andra insikter laget kan erbjuda till din sociala CRM. Du kan också kolla vilka kunder som säger om ditt företag på sociala webbplatser. Till exempel, prova några olika sökningar efter ditt företagsnamn eller dina produkter på Twitter.

Lärande från kunder är viktigt för alla sociala CRM-strategier. Du vill lära dig följande om dina kunder: Vad är deras klagomål med ditt företag? Har de några förslag på förbättringar? Och vad älskar de om dig? Identifiera deras smärtpunkter och favoritfunktioner för att se hur du kan börja ge dem vad de vill ha och fortsätta att leverera vad de redan tycker om.
Delta i konversationen.

Din Facebook, YouTube och Twitter-publik är mestadels tidigare eller nuvarande kunder som gillar ditt varumärke. Du måste utveckla dina typiska marknadsföringsmetoder till samtal för att verkligen interagera med den här publiken. Börja med att svara på frågor och ge förslag till kunder som redan pratar om ditt varumärke.

När du svarar på frågor är naturligt kan du börja styra samtalet genom att ställa frågor själv och lägga in innehåll som är utformat för att växa samtalet runt ditt varumärke.
Implementera kundförslag.

Nu när du vet var din publik är och vad de säger är det dags att vidta åtgärder, oavsett om det är genom innehåll eller faktiska organisatoriska förändringar. Om kunderna är förvirrade över hur länge ditt företag stängs eller är arg på att det inte är senare, försök att skicka dina timmar tydligare i sociala medier eller experimentera med att vara öppna senare på vissa dagar. Titta på vilka kunder som redan älskar och bygga fler samtal kring det.

Bästa praxis för social kundservice

Kundtjänst är avgörande för företagets hälsa. Företag som engagerar sig i s ocial kundservice når kunder på sociala plattformar, gräver för kundinsikt och investerar i och värderar kundrelationer.

För att behålla din sociala CRM och den sociala kundservicen på rätt spår, följ dessa bästa metoder när ditt företag integrerar sociala medier i sin kundtjänst:

Känn dina affärsmål innan du utvecklar din sociala kundservice taktik. Om ditt företag rusar huvudet på sociala plattformar utan att förstå vad dess mål är, kan du slösa bort tid och resurser.
Förstå att du inte kan förfalska kundrelationer. En av kännetecknen för sociala medier är äktheten. En kund kan berätta för alla på Facebook att din kundtjänst är ett skämt eller en pärla. Människor känner till den riktiga saken. Se till att du har bemyndigat dina kundtjänstrepresentanter och annan personal så att de verkligen kan svara på kundernas behov. Autentisk service hjälper dig att vinna och behålla kundernas förtroende.
Ditt företag måste ständigt övervaka webben, eftersom du måste vara uppmärksam på potentiella problem. Planera att checka in på dina sociala plattformar mycket oftare än en gång i veckan. Om du inte tilldelar en eller flera anställda (beroende på företagsstorlek) för att ständigt övervaka dina sociala medier, är du penny-wise och pund-dumma. Om du är den sista som vet om ett fruktansvärt problem med din produkt eller tjänst, kan det vara för sent att spara ditt företags rykte.
För att ge kunderna det innehåll de behöver, lär dig var dina kunder konsumerar information, läs recensioner och följ nyheter. Detta följer det gamla ordspråket, "fisk där fisken är. "Du kan inte förvänta dig att ändra dina kunders etablerade vanor på nätet. Om de kommunicerar på Twitter, kommer du inte att få dem att komma till webbplatsens pressrum för att läsa tråkiga pressmeddelanden.
För att veta vad din kund vill ha, måste din forskning och kommunikation vara igång. Det är inte en enda sak. Sociala medier tar tid. När du lägger till det som ett lager till din sociala CRM, måste du ta dig tid att göra dataen tillförlitliga. Var inte frustrerad att du inte vet omedelbart hur du ska värdera det. Fördelarna med social CRM löper gradvis över tiden.