Bästa praxis för social kundservice - dummies

Del av Social CRM For Dummies Cheat Sheet

Kundtjänst är avgörande för hälsa hos ett företag. Företag som engagerar sig i s ocial kundservice når kunder på sociala plattformar, gräver för kundinsikt och investerar i och värderar kundrelationer.

För att behålla din sociala CRM och den sociala kundservicen på rätt spår, följ dessa bästa metoder, eftersom ditt företag integrerar sociala medier i sin kundtjänst:

• Känn dina affärsmål innan du utvecklar din sociala kundservice taktik. Om ditt företag rusar huvudet på sociala plattformar utan att förstå vad dess mål är, kan du slösa bort tid och resurser.

• Förstå att du inte kan förfalska kundrelationer. En av kännetecknen för sociala medier är äktheten. En kund kan berätta för alla på Facebook att din kundtjänst är ett skämt eller en pärla. Människor känner till den riktiga saken. Se till att du har bemyndigat dina kundtjänstrepresentanter och annan personal så att de verkligen kan svara på kundernas behov. Autentisk service hjälper dig att vinna och behålla kundernas förtroende.

• Ditt företag måste ständigt övervaka webben, eftersom du måste vara uppmärksam på potentiella problem. Planera att checka in på dina sociala plattformar mycket oftare än en gång i veckan. Om du inte tilldelar en eller flera anställda (beroende på företagsstorlek) för att ständigt övervaka dina sociala medier, är du penny-wise och pund-dumma. Om du är den sista som vet om ett fruktansvärt problem med din produkt eller tjänst, kan det vara för sent att spara ditt företags rykte.

• För att ge kunderna det innehåll de behöver, lär dig var dina kunder konsumerar information, läs recensioner och följ nyheter. Detta följer det gamla ordspråket, "fisk där fisken är. "Du kan inte förvänta dig att ändra dina kunders etablerade vanor på nätet. Om de kommunicerar på Twitter, kommer du inte att få dem att komma till webbplatsens pressrum för att läsa tråkiga pressmeddelanden.

• För att veta vad din kund vill ha, måste din forskning och kommunikation vara igång. Det är inte en enda sak. Sociala medier tar tid. När du lägger till det som ett lager till din sociala CRM, måste du ta dig tid att göra dataen tillförlitliga. Var inte frustrerad att du inte vet omedelbart hur du ska värdera det. Fördelarna med social CRM löper gradvis över tiden.