Hur man bygger upp supportbänkar i Cloud Computing - dummies

För många företag är servicedesken den första anlöpshamnen när det finns en händelse eller ett problem. Föreställ dig den förlorade produktiviteten och intäkterna (och det allomfattande kaoset) som skulle inträffa i molnet om din leverantör inte kunde hantera serviceleverans och hantera problem effektivt. Servicedesken gör det här.

Måltjänster för Cloud Computing-tjänster

En servicebänk ger en enda kontaktpunkt för IT-användare och kunder att rapportera eventuella problem som de kan ha med tjänsten. Det har i allmänhet tre mål:

• Problemlösning: Först och främst finns skrivbordet för att hjälpa till att lösa problem så fort som möjligt. Denna uppgift innebär att erkänna och lösa relativt enkla problem och prioritera problem som kan få större inverkan.

• Service restaurering: Skrivbordet arbetar för att återställa tjänsten så snabbt som möjligt för att upprätthålla servicenivåavtal (vilket kräver mycket förhandlingar). Därför är en viktig tjänstebordspolicy att se till att avtalen verkställs till det bästa av företagets förmåga, vilket innebär att spårnings- och övervakningsservicenivåerna följs.

• Systemstöd: Servicedesken tillhandahåller systemstöd, vilket innefattar att hantera eventuella serverns incidenter (och kan också innebära att hantera problem som förändrings- och konfigurationshantering).

Varierande supportnivåer hos leverantörer av cloud computing-tjänster

• Grundläggande support kan innebära en tvådagars svarstid via en webbaserad portal där du ställer din fråga.

• Det kan också helt enkelt innebära tillgång till en webbaserad community.

• Ett premiumpaket kan få dig två timmars svarstid, men inga garantier för servicenivåer.

• Några leverantörer anger att de kommer att ge en timmes svarstid för "brådskande" problem, men ange inte vad brådskande faktiskt betyder.

Granskning av cloud computing-supporttjänster

Även om molnhanteringen fortfarande utvecklas, har vissa molnleverantörer en service desk för att stödja kunder. Många servicebänkar hanterar problem utöver händelse- och problemrapportering, till exempel förändringshantering, anpassning och så vidare. En service desk kan erbjuda många tjänster.

Kommunikation via flera kanaler

Stödjer din leverantör ett brett utbud av kommunikationsstilar, inklusive telefon, e-post, onlineformulär och till och med mobilkommunikation?

Incident och problemhantering

Servicedesken ska stödja bedömning, prioritering, upplösning, anmälan och rapportering av små incidenter eller stora problem.En incident blir ett problem när det händer mer än några gånger.

Fråga din molnleverantör hur de hanterar följande problem:

• Konfigurationshantering: Någon gjorde ett fel när du ändrade en konfiguration.

• Nätverk: Nätverket blir överbelastat.

• Databas: En databas tabell måste optimeras.

• Systemhantering: En serverns processorer misslyckades och failover fungerade inte.

• IT-säkerhet: Ett angrepp mot tjänsteanfall pågår.

• Ansökan: Ett program har ett fel.

När du bestämmer dig för att gå med en molnleverantör, se till att rätt stödnivå finns för dig.

Ändra hantering

Antag att du vill anpassa din ansökan eller behöver någon annan typ av support. Servicedesken ska stödja hanteringen av förändringsförfrågningar, inklusive information om hur systemdelarna interagerar. Ofta kommer leverantören att innehålla lite stöd för anpassning i kontraktet. Detta kan bestå av en-till-ett-interaktioner med någon på molnpersonalen. Du måste ta reda på det.

Kunskapsbas

Om personal på personalen inte har rätt information att göra sina jobb, kommer deras jobb inte att bli bra. Kunskapshantering säkerställer att människor får den information de behöver för att göra sina jobb korrekt. Servicehanteringssystem kopplar ofta till en databas för tidigare händelser och hur de åtgärdades. Den här databasen gör det möjligt att hämta upplösning.

Konfigurationshantering

Skrivbordet bör stödja kartläggning av resurser till de affärsprocesser som de stöder. Konfigurationshantering innebär ofta en konfigurationshanteringsdatabas (CMDB) eller någon annan typ av datalagring för att hålla alla tillgångar i molndatascentralen.