Hur man svarar på vanliga typer av online community feedback - dummies

All feedback du får som online community manager är värdefull, även om det gör ont att läsa det. För det mesta är det från människor som bryr sig om ditt varumärke och vill vara säkra på att det inte går i dålig riktning. Om du vill vara konkurrenskraftig måste du ta fingret på dina personers puls och ta sina bekymmer på allvar.

Även om du svarar på både positiv och negativ feedback på olika sätt är det viktigt att du svarar på båda typerna av feedback i rätt tid. Att sopa det under mattan eller släcka det är att visa den person som tog sig tid att skicka sina tankar som du inte bryr dig om.

Om någon skriver för att komplimangera dig på ett bra jobbat jobb eller att komplimera varumärket, svara alltid med ett tack. Se till att du nämner personen med namn och gör brevet så personligt som möjligt. Om du kan, ta med kupongkoder, freebies eller andra förmåner så att de vet hur mycket du värdesätter sin tid.

Negativ feedback är annorlunda eftersom det innebär undersökning. Minimera aldrig klagomålet eller få avsändaren att känna sig dum eller dum. Det första steget är att svara på den andra parten, även om du inte har något svar. Om något inte är din avdelning är det upp till dig att lämna den till rätt person, men följ upp i en rimlig tid för att vara säker på att den är klar.

Det här är vad du behöver göra i vanliga scenarier:

• Om inte en produkt eller tjänst lever upp till förväntningarna: Du kommer att upptäcka att även om du har ett bra förhållande till en medlem i gemenskapen, kanske han inte gillar din produkt, tjänst eller vad det är som du marknadsför. Om någon når ut för att berätta att han inte gillar något, vill du bestämma vilken typ av åtgärd som behövs. Skicka en anteckning om ursäkt och erbjuda för att göra saker rätt.

• Om personen vill ha återbetalning: Gemenskapsförvaltare ger inte alltid utbetalningar, men de kan rekommendera att det händer. Men inte varje problem kräver återbetalning. Vissa människor gör även en hobby att skriva till varumärken med klagomål så att de kan få pengarna tillbaka. Behandla aldrig en kund som om han inte säger sanningen, men väga alltid situationen.

• Om någon klagar över någon som jobbar med dig: Om någon som arbetar med dig var oförskämd mot en kund eller använt olämpligt språk på din samlingsplats, är en ursäkt i ordning. Först och främst säger du att du är ledsen och du tittar på frågan och sedan har den förolämpande parten kommit in och ber om ursäkt.

• Klagomål om andra medlemmar i samhället: Många gånger är det någon som trollar, och den personen är lätt förbjuden.Nypa alltid den här typen av negativitet i knoppen innan det blir något värre, som cyberbulning. Men inte varje situation är allvarlig.

  Alltid svara och låt personen veta att du ska titta på alla påståenden. Om du måste prata med en annan medlem om sitt beteende, gör det privat, eftersom det inte är någon annans verksamhet.

• Om en situation inte hanterades till kundens tillfredsställelse: Om en medlem når ut till dig med denna typ av klagomål, är det värsta du kan göra att skicka honom till den som inte hjälpte för det första.

  Låt den andra personen i stället veta att du ska ta hand om det och ta klagomålet till personen som kan fixa den och stanna kvar tills den är fast. När kunden tar dig in i det, har du inget annat val än att bli lite involverad.

• Om kunden klagar bara för att klaga: Problemet med kroniska klagare är att du inte är säker på om deras feedback har förtjänat efter ett tag. Dessa typer av klagomål kräver enskilda fall. Ändå är det alltid viktigt att få den andra personen att känna sig viktig och låta henne veta att du tar hennes bekymmer på allvar.