Hur man delar online community feedback med ditt team - dummies

Online community manager håller ett företag i kontakt med sina kunder. Dessa kunder har saker som de gillar och ogillar om ditt varumärke, vilket är viktigt för varumärket att veta för att fortsätta att vädja till kunder. Kort sagt, ditt varumärke kan inte fungera korrekt utan återkoppling. Feedback säger dig

• Vad du gör rätt

• Vad du gör fel

• När en reklamkampanj är stötande eller olämplig

• När du släpper ut en produkt eller tjänst som fungerar

• Om kundservicefrågor har lösts till medlemmens tillfredsställelse

• Varför dina kunder köper din produkt

Hur du presenterar feedback till din Teamet varierar från jobb till jobb. Mycket feedback är bara det - feedback. Det kan vara ett komplimang eller en kritik som inte kräver åtgärd. Ändå är det viktigt för ditt lag och alla människor du jobbar med för den delen, att veta vad som sägs.

Mycket av den feedback du får kommer att handla om problem som inte är ditt ansvar att hantera, särskilt tekniska eller kundservicefrågor. Du är där för att fältkoppla feedbacken och rikta den till rätt kanaler.

Även om kunder eller medlemmar kan komma ut till dig online, kommer de flesta av dem som erbjuder feedback för ditt varumärke förmodligen att göra det via e-post till rätt avdelning eller telefonsamtal. Så det finns en bra möjlighet att avdelningarna i ditt varumärke upptäcker när problem uppstår innan du gör det. Om så är fallet hanterar de det i enlighet med det, och du behöver inte göra någonting om du inte är ombedd att få hjälp.

När feedbacken kommer direkt till dig, var försiktig så att du inte kliver på några tår. I stället vidarebefordra den till den ordinarie avdelningen och följa upp, men gör inte mycket mer om det inte ingår i din arbetsbeskrivning. Med så många avdelningar och policyer på plats kan det leda till ångest genom att göra andras jobb.

När du börjar arbeta som en community manager, är det viktigt att definiera roller och uppgifter för alla i ditt lag så att du inte stöter på livshotande situationer. Det är också en bra idé att delegera till rätt personer eftersom de har olika erfarenheter och expertis och är utbildade för att hantera olika situationer.

Det är inte att säga att du inte kommer att hantera problem med kundservice. Det beror allt på din verksamhetsort och deras policyer och rutiner.

Om feedback inte kräver omedelbar åtgärd kan det vänta tills ditt ordinarie lagmöte delas. Om du inte har lagmöten och ditt företags policy inte delar delningen på det sättet, sparar du feedback för att dela i rätt tid, till exempel när du måste aktivera din vanliga rapport.

Om samma fråga tas upp flera gånger, förtjänar det mer uppmärksamhet. En eller två nämnder betyder att ett problem är något att tänka på. Mer än det, och du måste vidta åtgärder på ett eller annat sätt:

• Bestäm arten av feedbacken och graden av svårighetsgrad. Är det något som behöver rapporteras omedelbart? Kan du lägga till det i ett lags "att göra" -lista? Är det bara en fråga om att vidarebefordra ett e-postmeddelande till den ordinarie avdelningen eller medarbetaren?

• Bestäm om en förklaring är nödvändig vid rapportering av feedback. Är det helt enkelt en fråga att säga, "sa en av våra medlemmar att hon älskade den nya designen", eller är återkopplingen förtjänat av en längre rapport med länkar, citat och diagram? Om feedback kräver backup, var noga med att ge den.

• Bestäm vem som får feedbacken och om någon ska kopieras. Vanligtvis går kundklagomål till ett kundservice team, men ibland måste reklam-, marknadsförings- och teknikteammen bli medvetna om problem. Dessutom måste offentlig feedback, särskilt om den är extremt positiv eller negativ, rapporteras till överordnad ledning.