Online Community Manager: Community Advocate Hat - dummies

Online-samhällsansvariga ser upp för sina människor. Arbetar i sitt bästa för att säkerställa förtroendet för varumärket. Det innebär att ha ryggen även om det kan leda till en obekväm situation på arbetsplatsen. Det borde dock inte komma till det. Du kommer att upptäcka att varumärket för det mesta är intresserad av att lära känna samhällets behov och skapa tillit genom att ge en positiv användarupplevelse.

De anställde dig för att skapa förtroende för varumärket och för att hålla kommunikationskanalerna öppna, och här är hur du kan göra just det:

• Hantera klagomål. Som samhällsansvarig känner du dig ibland som om du är en dumpningsplats för kundnätverk och klagomål. För det mesta är det saker du kan hantera på egen hand. Kanske fick ingen återbetalning eller en produkt uppkom inte i brevlådan i tid. Dessa är enkla korrigeringar antingen av dig eller någon annan person i ditt företag.

  Andra gånger är klagomål inte så snitt och torkade men är fortfarande förtjänar av en lösning. Gemenskapsförvaltare hittar inte bara hjälp, utan följer också upp för att säkerställa att frågan har blivit löst.

• Var försiktig. Gemenskapsledamöter som bryr sig om ett varumärke blir också oroade när de läser negativ press eller har en negativ upplevelse. Inte bara hjälper en samhällsansvarig att rätta till dessa problem, men hon ser också till att de utanför kundserviceavdelningen känner till dem.

  Samhällsansvarig hanterar bekymmer innan de når brytpunkten så att de kan hanteras effektivt och positivt av företagsledarna.

• Övervaka kanalerna. Det är upp till community manager att lära sig vad som sägs på nätet om varumärket. Du kan övervaka kanalen på flera sätt. Genom att använda nyckelord och konfigurera Google Alerts får du meddelanden i din brevlåda varje gång någon nämner ditt företag på en blogg, webbsida eller socialt nätverk.

  Det är oerhört viktigt att inte bara veta vad som sägs men att nå ut till de människor som säger det. När din community vet att du tittar, lyssnar och reagerar i naturen, känner de sig trygga i varumärket.

• Ha bra kommunikation. Som community manager kommer du att få gott om e-post, och med undantag för skräppost eller missbruk måste du svara på var och en. Det kan innebära att du måste suga upp till en kund som hade en dålig upplevelse eller helt enkelt släppa en linje för att säga att det är fråga om en fråga.Det är viktigt att aldrig lämna någon hängande.

  Det sista du vill ha är att ha rykte om att du inte svarar på kundfrågor eller klagomål. Så det är bra att svara på varje e-post, även om du bara säger "Jag skickade ditt klagomål till John i kundtjänst, och han tar det härifrån. "

  Skriv inte heller bort arga klagomål som trolla eller missbrukande. Det finns giltighet i ilska. Ta inte bort problemet eller ilska och svara på ett snällt sätt.

  När god kommunikation sker mellan företaget och varumärket, tror kunderna på varumärket och är lojala.

• Kämpa för samhällets behov. Eftersom communitychefen har sitt finger på samhällets puls, är hon också den som vet vad som är bäst för dem. Ibland när hon måste vara vokal om några saker hon kanske tror är dålig passform eller orättvis.

  Ibland är det här svårt att sälja, vilket innebär att hon måste presentera sitt team med väl genomtänkta argument om varför något inte kommer att fungera. Att presentera idéer på ett respektfullt sätt går långt för att få din poäng över.